Presentan el ‘Estudio de reputación online de los restaurantes de Donostia-San Sebastián 2017’

Un 79% de los turistas que visitan Donostia-San Sebastián se muestran satisfechos o muy satisfechos con su experiencia gastronómica en los distintos establecimientos de la ciudad, y un 100% de quienes valoran los restaurantes en las distintas plataformas on line sobre estos temas, valoran los restaurantes de la ciudad por encima del 8 sobre 10, destacando la valoración de rusos y norteamericanos.

Estas son las dos principales conclusiones que se extraen de los resultados del ‘Estudio de reputación online de los restaurantes de Donostia-San Sebastián 2017’, que analiza más de 230.000 opiniones disponibles en Internet en forma de comentarios, valoraciones y recomendaciones de clientes que han experimentado la gastronomía de Donostia-San Sebastián, y que se ha presentado en el Basque Culinary Center coincidiendo con la celebración del III Foro Mundial de Turismo Gastronómico.

En este mismo estudio, realizado primer trimestre de 2017, sobre 590 fichas de más de 400 restaurantes de la ciudad presentes en una selección de las principales plataformas online, 59.707 valoraciones y 178.398 recomendaciones de clientes compartidas en Internet, también se han extraído otras conclusiones: así, el 38% de los clientes manifiesta que tiene intereses gastronómicos en sus viajes a Donostia; y un 30% de las recomendaciones de los turistas por las que visitar San Sebastián menciona la gastronomía.

Este trabajo de investigación ha querido responder a cuestiones como; ¿qué volumen de nuevas opiniones de clientes se generan cada mes en Internet sobre los restaurantes del destino?, ¿qué zonas de la ciudad reciben mayor atención en las opiniones online?, o ¿cómo valoran los comensales (foodies) europeos su experiencia gastronómica en la ciudad?

En dicho estudio, se han podido establecer perfiles como el de los ‘foodies anglosajones’, que muestran una alta propensión a compartir su experiencia en Internet, acompañada de una muy elevada puntuación de los restaurantes donostiarras que han visitado. En este segmento encontramos a británicos, norteamericanos o australianos, todos ellos mercados con importantes tasas de crecimiento en el número de visitas a Donostia – San Sebastián durante 2016, y que son además mercados donde los comentarios online de otros clientes tienen una destacada influencia en sus procesos de decisión, tanto en la elección del propio destino como de los servicios consumidos.

Junto a estas segmentaciones, se han realizado novedosas visualizaciones del big data reputacional sobre el propio mapa del destino, identificando con precisión cómo están distribuidos más de 550 restaurantes con presencia en Internet, así como dónde se concentran las opiniones de los turistas.

De igual forma, gracias a una detallada segmentación por nacionalidades, en el caso del mercado francés se han podido identificar más de 800 poblaciones de origen de turistas galos y constatar una alta concentración de opiniones emitidas por los residentes en núcleos urbanos de proximidad con el País Vasco, como Biarritz, Bayona, Anglet, Hendaya o Pau, así como también en grandes núcleos urbanos como Burdeos, Toulouse o París, que pueden ser determinantes en el diseño de futuras acciones de captación de turistas gracias a la micro segmentación geográfica.

A pesar de estos buenos datos, también se han encontrado áreas manifiestamente mejorables en la relación con la atención al público tanto durante su estancia ‘in situ’ como en las respuestas online que se dan. De esta manera, se han identificado identificado áreas de atención prioritaria, como la menor satisfacción de mercados de proximidad, la alta concentración de opiniones en zonas muy específicas del destino o la escasa gestión de respuestas por parte de los restaurantes a la críticas online de los clientes.

Este proyecto, que enlaza directamente con el actual contexto de los llamados destinos inteligentes, demuestra que el conocimiento puede y deber ser uno de los ingredientes clave de la receta del éxito del turismo gastronómico.